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泸州老窖二曲“标签门”折射企业危机公关心态

2020-01-19 04:36 来源:未知

   2016年5月17日,泸州老窖二曲酒标签事件时隔二个月后,终于有了最新进展。在国家食品药品监督管理局和四川省食品药品监督管理局就泸州老窖二曲事件做出书面回复,认定泸州老窖二曲酒并无食品安全问题,不构成误导、欺诈消费者行为。

  

   泸州老窖昨日也在其官方网站发布声明,对二曲酒标签事件给消费者带来的误解表示歉意,并将严格按照总局要求启动整改措施,确保产品标签符合相关法规和总局的有关规定。

  

   历时二个月的标签门事件,基本已经尘埃落定,回顾整个事件,不禁产生几点在思考。

  

  

   一、危机无小事,不躲避,不遮掩

  

   随着移动互联的迅速发展,自媒体对新闻事件的报道,特别是突发事件及时报道的力度越来越大。突发事件下企业危机公关意识和应急机制是否有效,直接影响着企业美誉度和品牌忠诚度,甚至关系到企业生死存亡。今天是泸州老窖,明天可能会是茅台、五粮液等著名白酒品牌。

  

   在本次泸州二曲标签门事件中,泸州老窖一开始作为一般性事件应对,未达到消费者满意从而诉诸法律且败诉导致事件升温,这其中企业是否存在蔑视心态或是侥幸心态呢?就像泸州老窖逆市提价,恐怕是对泸州老窖品牌的一种过度自信吧,直到严重影响到了泸州老窖企业声誉和企业形象,才进行下一步的公关,何至于呢?

  

   二、事大了才处理,这点泸州老窖失误了

  

   首先,泸州老窖自身负有不可推卸的责任。协商未果,主要原因还是未达到消费者心理期望值,完全可以再次协商,而不是双方诉讼法庭。至少泸州老窖会在部分消费者心中留下不真诚、不负责任的印象;

  

   其次,泸州败诉后,应迅速邀请媒体,就败诉原因进行澄清,而不是让不明真相的消费者去猜疑,从而错失再次恢复名誉的良机,同时也让广大消费者对泸州老窖信誉产生动摇和怀疑,给企业带来极大损失。

  

   再有,企业在危机公关意识上,没有主观能动性。这不仅是泸州老窖一家,我国众多企业都缺乏危机公关应对措施,即使设有公关部门,在应对突发事件上仍然缺乏有效沟通技巧和方法。

  

   最后,就是与宣传部门的沟通,出现断层。当前,许多企业对与媒体建立和谐关系的重要性认识不够,没有建立有效的深层次合作关系。

  

   在当前白酒行业深度调整期,自媒体快速发展期,白酒企业应该把这次事件再次当成一种警示,积极探求突发事件沟通技巧和有效处理方法。无论是区域品牌,还是全国著名品牌,总会碰到这样那样的争议事件,成立一支快反部队,便于企业面对突发事件时,充分发挥主观能动性,全盘把控,协调一致,避免混乱局面的出现,呈现沉稳、有序、责任、担当的企业正面形象。

  

   三、突发事件要大事化小,小事化了,越少人关注越好

  

   简单说,危机公关六项原则,就是当突发危机事件发生后为解决危机所采用的应对手段。包括:1、以人为本、承担责任;2、统一领导、分级负责;3、真诚沟通、协调联动;4、速度第一、属地先处置;5、依靠权威、专业运行;6、鼓励创新、迅速高效的六项基本原则。

  

   在大众传媒几乎无时不在、无处不在的今天,突发危机事件,会大大降低企业信誉。突发危机事件带给企业形象和品牌的影响是整体性的,其破坏性更大、更深远,而一旦遭遇突发事件,企业千辛万苦塑造的形象极有可能毁于一旦。

  

   总之,如何建全企业公关快反部队的效率是现代管理者必须重视的问题。任何时候,冒着产品质量受人质疑的风险去跟人吵架都是一件不可原谅的事儿,最后无论谁占上风,企业利益总会受到损害。

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